Salesforce.com借重顧客的智慧開發產品的新功能

昨天看完Josh Bernoff and Charlene Li寫的Harnessing the Power of the Oh-So-Social Web一文，發表在MIT SLOAN MANAGEMENT REVIEW SPRING 2008。對於裡面提到的Salesforce.com Inc.這家公司的做法很感興趣。（雖然標題不一樣，但可以參考Harnessing the Power of Social Applications這篇文章）

這篇文章用到一個我沒見過的字，叫groundswell。兩位作者用Grondswell這個字當書名，寫了一本書（參考：http://www.eslite.com/product.aspx?pgid=1002141501783836）。查了雅虎香港的Yahoo!字典，groundswell有三個意思（http://hk.dictionary.yahoo.com/search.html?s=groundswell）：

1. (海潮)暴湧;大風潮;巨浪;(颶風和地震引起的)海嘯
2. 【地】地隆
3. (輿論、情緒等的)迅速高漲(或發展)

就我看到這篇文章來說，可能以第三個意思最接近。一時不知道中文怎麼翻譯比較好。另在新浪字典找到這樣一個意思：[海]淺水長湧（http://dictionary.sina.com.tw/word/ec/groundswell）。好像更接近這篇文章的意思。

適當的譯名暫且按下不表（再想想也許能想到更好的），先來談談它介紹的Salesforce.com這家公司在集思廣益（crowdsourcing）方面的做法。（我在其他的地方，把crowdsourcing暫譯為眾包。）

Salesforce.com是一家顧客關係管理（customer relationship management；CRM）線上應用軟體生產商。像它那樣的軟體公司，想要保持競爭力，每過一段時間，就得發表產品的升級版（使用微軟產品的人，對這種做法一定不陌生）。可是到了2005年，新發表的版本到底要把什麼東西抓進來，大家想破了頭也想不出來。雖然顧客提出的要求多達一萬項，Salesforce.com的開發和行銷人員卻往往沒辦法就哪些功能要加進來，哪些要擱置，取得共識。

到了2006年，該公司想到一個解決方法：設立IdeaExchange。文章說，這種groundswell應用不但允許顧客建議新增哪些功能，更讓顧客對那些構想投票。最多人支持的構想，最後會上升到排行榜的榜首，支持度較低的構想，排名慢慢下滑。文章說，這個應用大獲成功，繼2006年只發表兩個版本之後，2007年一口氣發表了四個新版本，而且最近的版本包含的新功能，是前幾年的三倍之多。

不但如此，Salesforce.com對於它交運的新產品懷有更大的信心。它現在發行的每一版新版本裡面的新功能，有一半是來自IdeaExchange的建議，也就是顧客想要的。既然那些功能是顧客想要的，我要是Salesforce.com，也會對新版本滿懷信心。文章說得好：開發人員再也不必召開大型會議，絞盡腦汁思索新版本到底要納入哪些新功能，因為他們已經知道市場到底要什麼，所以可以把這方面的時間省下來，改做其他更能發揮生產力的工作。這一來，他們不必浪擲心力，整個過程也更加有效率。

（文章編號：08102601）